El nuevo rol de Ventas

Hablamos en otras oportunidades de cómo Internet, desde el punto de vista del consumidor, ha facilitado bastante el proceso de compra. Pero no ha resultado una situación sencilla para los equipos de Ventas.

Hoy, la disponibilidad de abundante información hace que el consumidor no dependa 100% del vendedor a la hora de tomar una decisión de compra que se encuentra a un click de distancia. El poder o foco en la relación de compra-venta ha cambiado del vendedor hacia el consumidor. El proceso o ciclo de compra ha cambiado, y es por eso que el rol de Ventas se ha volcado hacia el servicio.

Como vendedores necesitamos entender el contexto de nuestros consumidores, qué los mueve, qué los inquieta y cómo podemos ayudarlos, para volver la experiencia de compra/venta más personalizada. El mundo se sigue basando en la confianza, aún en Internet, dónde el consumidor busca reviews previo a comprar, y aquí es donde tenemos que trabajar arduamente.

Existen 7 buenas prácticas esenciales que debemos conocer del nuevo proceso de venta y que, como buenos vendedores, debemos seguir para ser relevantes y tener éxito en nuestra estrategia comercial.

1. Definir quién es el cliente ideal

Normalmente (antiguamente) los vendedores estaban acostumbrados a pensar en las ventas en función de cumplir con una cuota, y en función de un producto que buscaban colocar en el mercado, en vez de focalizarse en las necesidades de sus clientes. Como resultado, el vendedor y el comprador se sentían desalineados, como en otro canal. Si los vendedores no pueden agregar valor más allá de la información que los compradores pueden encontrar por su cuenta, el comprador no tiene ninguna razón para comprometerse con los vendedores en absoluto.

Por eso es muy importante como gimnasia definir el cliente ideal o buyer persona, a quien vamos a asistir en el proceso de compra. Este perfil es ni más ni menos que una representación o ejemplo del cliente ideal que buscamos conseguir, con sus diferentes matices.

2. Conocer los desafíos y oportunidades

Cuando trabajamos nuestros perfiles de cliente ideal o potencial, buscamos armar una especie de matriz FODA, para apoyarnos en las fortalezas y oportunidades, y preparar contenidos que nos ayuden frente a las debilidades y amenazas de nuestra marca o producto.

Tratamos de generar contexto para esa persona que va a estar del otro lado del smartphone o la notebook mirando nuestros productos. Queremos entender sus necesidades, sus miedos, sus desafíos, aquel problema que busca solucionar, para acercarle nuestra ayuda.

Si quieren probar definir sus propios buyer personas, les acercamos nuestras ficha para crear perfiles infalibles.

3. Entender el ciclo de compra

A lo largo de un proceso de venta es fácil identificar aquellas personas listas para comprar de aquellas que aún no lo están. En la venta tradicional, cara a cara, en un local, podemos evaluarlo en función de que tome el producto de la góndola o que se acerque a consultar a un vendedor. ¿Pero cómo evaluamos esto en la web o en el ámbito online?

Como mencionamos anteriormente, necesitamos generar contexto para interpretar los pasos que realiza un cliente potencial o visitante de nuestra web durante su proceso de compra. Necesitamos conocer su ciclo de compra o buyer's journey.

Comencemos con participar en aquellas conversaciones que se generan en el mundo online (foros, blogs, redes sociales, sitios de terceros) sobre nuestra marca o sobre nuestros productos. Tomar este enfoque conduce al desarrollo de un proceso de ventas alineado contextualmente con el comprador a través de las etapas de toma de exploración, consideración y decisión de su proceso de compra, y resulta en conversaciones apropiadas, en entregar el contenido educativo en el lugar y momento correctos.

4. Pre-establecer nuestro proceso de ventas

Ahora que conocemos los pasos que realizan los potenciales clientes antes de contactarse con nosotros o concretar una venta podemos planificar las acciones que vamos a tomar frente a cada etapa. Será que vamos a enviar un email con más información, será que vamos a ofrecerles una reunión o una llamada, será que vamos a ofrecerles una muestra o un demo del producto.

Podemos establecer de antemano las acciones que tomaremos, prepararnos para cada objeción u obstáculo que pueda presentarse e incluso automatizar muchos de esos procesos con alguna herramienta que nos facilite la tarea de ventas (por ejemplo, un CRM o alguna herramienta de automatización).

5. Acompañar al potencial cliente con una metodología

Las nuevas metodologías basadas en técnicas de coaching y de Inbound Marketing proponen 4 pasos para generar rapport y confianza con nuestro potencial cliente, conocer el contexto, volver el proceso más personalizado, generando confianza y oportunidad para exponer nuestro consejo experimentado.

1. Identificar: se trata de comenzar a clasificar a los extraños que nos visitan en la web, comenzar a conocer sus metas y desafíos, y entender si podríamos ayudarlos. Entendemos la situación en la que se encuentran y tenemos la posibilidad de ayudarlos. De esta manera cualquier visitante puede convertirse en lead o potencial cliente.
2. Conectar: durante el proceso de venta queremos entender el contexto del potencial cliente, cómo podemos ayudarlo en vistas de sus problemas u oportunidades. Si el potencial cliente acepta nuestra ayuda, entonces entendemos que está interesado en lo que vamos a ofrecerle y podemos clasificarlo como un lead calificado.
3. Explorar: queremos ayudar al potencial cliente a priorizar su metas, entender el costo de la inacción, cuáles son las principales objeciones que tiene, y a entender cómo el valor de nuestra propuesta se alinea con sus metas. Si resulta que es un buen ajuste, estos prospectos calificados se convierten en oportunidades de ventas.
4. Aconsejar: como dijimos anteriormente el rol de ventas es el servicio, queremos aconsejar a nuestros potenciales clientes que tomen la mejor decisión. Les vamos a explicar a nuestras oportunidades de venta que nuestra oferta de productos o servicios está posicionada de manera única para abordar su contexto y solucionar su problemática. Recién aquí es que hablamos del precio o enviamos una cotización. Si el comprador está de acuerdo en que la oferta del vendedor es la mejor para su contexto, estas oportunidades se convierten en clientes.

6. Validar el poder de decisión de quien compra

En los casos de negocios o empresas que vendemos B2B --es decir, a otros negocios o empresas-- es fundamental que durante el proceso de venta validemos el poder de decisión que tiene la persona con quien estamos hablando, porque de caso contrario estaremos invirtiendo tiempo en educar a alguien que no tendrá poder alguno en definir la compra de nuestros productos o la contratación de nuestros servicios.

7. Mantener el contacto con nuestro potenciales clientes

Como último pero no menos importante, es fundamental mantener un contacto fluído pero sin agobiar. Debemos mantener “caliente” la relación y que el potencial cliente entienda que estamos pendientes de él. Este paso nos ayudará también para seguir calificando al cliente y sus intenciones de compra.

El secreto del éxito para Ventas

El rol de Ventas es un papel importante que se conjuga con marketing y se alinea a los objetivos del negocio. Trabajar en conjunto con los demás departamentos del negocio le dará las herramientas necesarias para lograr conseguir más y mejores ventas. En digital, necesitamos de las acciones de marketing para obtener recursos y herramientas que faciliten el ciclo de ventas, nos permita automatizar procesos y medir la eficiencia de las acciones.

Sabemos que la forma en que los consumidores compran hoy ha cambiado, y necesitamos de una estrategia sólida que nos aporte mejores puntos de vista. Queremos aprovechar nuestros activos digitales (web, redes sociales, contenidos, blog) al máximo para lograr un crecimiento a escala.