Cada día los canales de comunicación entre las empresas y los clientes son más variados: Messenger de Facebook, twitter, whatsapp, chats y bots, entre otros. Pero lo primordial es que se trata de relaciones entre personas, en conversaciones que parten de una necesidad, duda o problema a resolver.
Cada vez más marcas se ocupan y preocupan no solo por crear una comunidad en redes, sino por mostrar una identidad y mantener a su público informado y "mimado": quieren captar nuevos clientes que se identifiquen con ellos y fidelizar a los actuales.
Utilizar las redes sociales es parte de nuestra actividad cotidiana, tanto para subir fotos de los hijos o nietos, buscar excursiones posibles en las vacaciones, realizar un pedido a una tienda, consultar por un cargo extra en nuestra factura de teléfono o reclamar la falta de servicio de internet.
El nuevo rol del community manager
Existen nuevos trabajos que se han desarrollado en estos últimos años de la era digital y el rol del community manager está entre los más conocidos.
El community manager tiene tres tareas centrales en la gestión de redes sociales de una pyme:
- Coordinar las publicaciones que se hacen en la fan page.
- Analizar las interacciones para detectar qué contenidos funcionan mejor ( y por ejemplo, cuál es el mejor horario para publicar), identificar tendencias y nuevos intereses de la audiencia.
- Brindar respuesta a las consultas que presenta la audiencia y detectar oportunidad de nuevos negocios.
Todas las tareas son de vital importancia para la empresa, pues las primeras nos posicionan mejor como marca y la última, nos permite crear una conexión y cercanía con nuestros usuarios para vender más en Internet
Es importante fomentar esta relación, porque cuando logramos fidelizar a un cliente, éste se convierte en un embajador o representante de la marca y nos ayudará en el proceso de difusión. Pero no todo en la vida es color de rosa y debemos estar preparados para recibir algún reclamo también. Por lo tanto, nos detendremos en algunos tips para lograr deleitar al cliente o calmar a ese potencial Hulk que todo llevan adentro. Veamos.
Gestionar reclamos y consultas en redes sociales
Utilizar un tono de conversación adecuado
No debería ser lo mismo para tu CM hablar desde un partido político que desde una marca de tecnología. Los usuarios de cada uno no esperan un registro y código específico. Además, es importante tener en cuenta las variaciones locales del idioma. Por ejemplo, en Argentina hablar de "vos" es totalmente habitual, mientras que en otros países no. Para ello es fundamental tener definido a tu cliente ideal.
Tener una guía de respuestas y manual de estilos
Es el eje de comunicación en las redes sociales. Estar los más preparados posibles ante la contingencia, evitar sorpresas y malas pasadas. Crear un manual de preguntas y respuestas nos ayudará a establecer una línea de comunicación y una guía para saber cómo gestionar quejas y reclamos a tu negocio en las redes sociales.Por ejemplo, mencionar el nombre de quien nos consulta personaliza el mensaje.
Otro tip: cada comentario es importante, por más que sea un comentario breve, es importante darle un feedback aunque sea con un Me gusta. De esta manera, tu negocio dará a entender que estás atento a ellos.
Y si el comentario es negativo o se trata de un reclamo, tu CM tendrá que prestar atención y dar una respuesta lo más rápida y personalizada posible. En la mayoría de los casos de reclamos adoptar una postura servicial y conciliatoria desactiva cualquier tono agresivo producto de la situación e incluso a revertir la experiencia insatisfactoria aún cuando el problema no pueda ser resuelto.
Mantén siempre el foco en la audiencia
Cuando recibimos gente en nuestra casa tenemos en cuenta cada detalle para que se sientan a gusto. Con las redes sociales pasa exactamente lo mismo. Hay que ser buen anfitrión atendiendo a todo lo que dicen y también tomando la iniciativa de diálogo.
Recordemos que las redes sociales son una canal más de comunicación, y porqué no de venta, de nuestra empresa. Y el foco siempre debe estar en ayudar a nuestros clientes y a nuestros potenciales clientes.
Dar respuesta a sus preguntas es tan importante como ofrecer contenidos y material de interés y educativo. Invierte tu tiempo en generar estos contenidos para que tu audiencia invierta su voto de confianza en ti.
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