Tomar la decisión de implementar un CRM en tu empresa o negocio puede ser una decisión fácil. Prepararse para hacerlo no tanto. Hay pasos que debes tener en cuenta antes de poner manos a la obra en el software propiamente dicho. Aquí te damos una pequeña guía para que puedas comenzar el proceso.
Analizar tu proceso de ventas actual
Antes de comenzar, hazte un momento para conocer y analizar qué pasos se están haciendo hoy. Ten en cuenta TODAS las instancias desde que toma contacto contigo, hasta que se convierte en cliente ganado o perdido. Sería algo así como escribir los pasos de una receta de cocina, la receta para cocinar tu éxito.
Por ejemplo,
- el cliente completa un formulario de la web
- Un vendedor, el que esté libre, le realiza un llamado explicativo y le comunica el precio telefónicamente.
- A los 7 días el vendedor llama nuevamente para chequear si el cliente está interesado.
- Se da de alta como cliente nuevo o se marca como perdido.
Quizás tu proceso actual tenga más o menos pasos, no estaría ni bien ni mal. Lo importante es tenerlos escritos o plasmados en un gráfico para que se vuelva algo imitable y no un mero entendimiento común de lo que hay que hacer.
Toma lápiz y papel, y te invito en este momento a que escribas los pasos de TU proceso de ventas actual.
Define el proceso de ventas ideal
Ya repasamos el proceso actual, pero no necesariamente sería el proceso ideal para tu negocio. Digamos que con el auge de internet, los tiempos de los procesos se han acelerado y cuanto más tardes en atender tus consultas, menor será la tasa de efectividad y cierre.
Entonces si quisieras mejorar el proceso actual, podríamos agregar lo siguiente:
- el cliente completa un formulario de la web
- Se asigna un vendedor aleatoriamente.
- Dentro de los 30 de creado el contacto, el vendedor toma contacto con el potencial cliente por teléfono. Si el cliente no dejó teléfono, tomar contacto por email. Se envía el siguiente texto... (aquí podemos definir que dirán)
- El vendedor prepara la cotización.
- El vendedor envía un email con un resumen de lo charlado y envía la cotización adjunta.
- A los 2 días el vendedor llama nuevamente para chequear si el cliente recibió la cotización correctamente y si está de acuerdo.
- Si la cotización está aprobada, se pasa al alta administrativa donde se prepara y envía el contrato final.
- Se da de alta como cliente nuevo.
Como verán, pasamos de 4 pasos que definimos en el proceso actual, a 8 pasos en el proceso ideal. Quiere decir, que nuestro proceso comercial necesita tener en cuenta más instancias o sectores involucrados.
Repasa tu definición de Buyer persona
Ahora que tienes definido el proceso actual, piensa en tu tipo de cliente o en los clientes que te gustaría atraer. Ten en cuenta que si tienes varios tipos de clientes, tus procesos probablemente cambien. ¿Qué quiero decir? Que el proceso no es igual cuando uno vende a un consumidor final (directo), que cuando vende a corporaciones (B2B).
Existen diferentes técnicas para trabajar la definición de públicos objetivo, te recomendamos aquellas relacionadas con role-play o definición de perfiles como en las películas.
Una vez que tengas tu publico target pulido y definido, revisa tu proceso comercial y ajústalo en cada caso, de modo que tengas tantos procesos como públicos objetivo distintos.
Acuerda las responsabilidades de Marketing y de Ventas
Cuando hablamos del proceso de ventas, está claro que todo comienza con la llegada de un contacto o potencial cliente (lead en inglés).
Pero ¿cómo llegaron ellos a nosotros? ¿Cómo conocieron la marca? ¿Son el tipo de cliente que estamos buscando? Este es el momento en el cual pensamos en marketing. Pero Marketing no debe estar sólo, las definiciones de dan en conjunto entre Marketing y Ventas, porque la responsabilidad será compartida y todos tienen que estar de acuerdo hacia dónde van, que van a salir a buscar para que sea una oportunidad de ventas.
Si no logras sentar en la misma mesa a Marketing y Ventas, y establecer un acuerdo común sobre el tipo de cliente ideal a conseguir, dónde y cómo se van a generar los contactos para que ventas los atienda, estarás perdiendo tu tiempo y tu dinero.
Elige la herramienta CRM que te permita crecer
Quizás pienses que algo más chico o más barato es mejor hoy, pero ten en cuenta que si todo va bien necesitarás crecer y tener más herramientas. Por eso es mejor buscar el CRM más completo, que te permita crecer a futuro.
Porque volver a implementar una nueva tecnología suele ser complejo y lleva un tiempo de adaptación, no querrás hacerlo 2 veces en poco tiempo, sino elegir tu mejor opción.
Incorporar nueva tecnología a tus proceso es una decisión importante que traerá consigo un cambio cultural. No lo tomes a la ligera y consulta con profesionales que puedan guiarte en el proceso de innovación de tu negocio.
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