¿Cuál fue el desafío principal?
Cuando comenzamos con el cliente del Municipio nos encontramos con una web olvidada y desatendida, con datos des-actualizados, un diseño poco claro y una experiencia bastante frustrante para el ciudadano. Se utilizaba mayormente texto para mostrar información, con un lenguaje hosco, corto, formal y/o técnico-legal. Tenía pocas visitas mensuales (20mil sesiones mensuales para una ciudad es poco). Ingresar desde un teléfono celular no era para nada agradable. Y la visita frecuente, aprendimos, se trataba más del propio equipo del municipio que del ciudadano para quién se suponía estaba construida dicha web.
La solución propuesta: GDD
Habiendo trabajado la comunicación con Inbound para Gobierno, nos apalancamos en las definiciones de público (citizen-pesona) y ejes de comunicación (topic-clusters).
¿Cómo arrancamos? Partimos de 3 pilares fundamentales como ideas rectoras para tomar decisiones de diseño: 1) El usuario primero, 2) La función como experiencia y, 3) Digital y usabilidad primero.
¿Por qué? Necesitamos romper la inercia de querer "replicar" lo que sucedía (en ese momento) en una oficina física a la web; en otras palabras, sólo estaba la idea de imitar lo que sucedía en el mundo físico, sin tener en cuenta las diferencias fundamentales del mundo digital y online.
A nivel planificación, programamos un primer lanzamiento al que denominamos "plataforma o lanzamiento base (launch-pad)" priorizando las páginas de mayor impacto para el ciudadano.
El trabajo de investigación indagó sobre las respuestas a preguntas como: ¿Qué es de mayor utilidad el vecino? ¿Qué se consulta habitualmente? ¿Qué falta? ¿Qué sobra? Y, por supuesto, el análisis de las páginas más visitadas: (en este caso la home y mis trámites). Incluimos también el concepto de páginas pilares para cada eje de la gestión del Municipio.
Desarrollamos la web según requisitos de tecnología del cliente e integramos todas las herramientas de HubSpot para darle inteligencia y personalización. ¿Qué herramientas? Formularios inteligentes, botones y call-to-action (también inteligentes), landing-pages de campañas, páginas especiales para descarga de contenidos, lead-flows... E integramos el social inbox a todas las redes sociales para tener una representación completa de la relación del municipio con cada vecino tanto en la web como en Facebook, Twitter, Instagram...
El esquema de desarrollo
Desarrollamos siempre con la posibilidad de que el producto sea administrable por el cliente. Esto lo logramos gracias a un sistema modular de construcción de páginas que a su vez facilitó su administración: modificar y editar el contenido exacto de cada módulo. Y de esta manera resolvimos un dolor que aquejaba al cliente de poder fácilmente acceder a editar el contenido publicado y poder realizarlo rápidamente en los tiempos "urgentes" que muchas veces requiere la gestión pública.
Los resultados que obtuvimos
En 90 días tuvimos la primera versión de la nueva web del Municipio de Rio Grande. El cambio de enfoque fue notorio, muy bienvenido por el ciudadano y muy celebrado por parte del Municipio completo.
Pocos meses de lanzado el nuevo sitio observamos que aumentaron más de 3 veces la cantidad de visitas. Además, vimos un crecimiento sostenido en la cantidad de visitas de vecinos que vuelven con frecuencia para realizar trámites , realizar consultas y mantenerse informado de todo lo que pasa en su cuidad.
La web logró convertirse en el centro de las acciones de comunicación y en la fuente principal de las novedades que son relevantes para los vecinos.
Lanzamos el nuevo blog de Novedades
EL viejo sitio contaba con un blog pero, como todo en esa web, estaba sub-utilizado y semi-abandonado: Su función, análoga al último cajón de un archivo, ser el lugar donde podrían consultarse las gacetillas de prensa (que nadie leía pero que se enviaban de todas maneras porque había que hacerlo).
Por supuesto que no se medía, ni se obtenía información de desempeño alguna... ¿Para qué? Al punto que se consideraba obvio que estos contenidos no eran consumidos más que por medios y organismos oficiales, si acaso, pero vecinos ninguno.
Junto el cambio de enfoque en la comunicación el nuevo blog (que hicimos enteramente en el COS de HubSpot) vino a recuperar el objetivo de generar y medir el interés del ciudadano en los servicios y novedades de la ciudad.
El Impacto que logramos en gráficos
El cliente manifestó que tanto la Web como el Blog superaban sus expectativas y que ambas herramientas son "intuitivas y fáciles de utilizar". Actualmente utilizan tanto HubSpot como Wordpress integrados para crear, editar y publicar todos los contenidos y medir su impacto en la comunicación.
