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Pros y contras de integrar WhatsApp con HubSpot

 

En este artículo vamos a contarte todo lo que debes saber y pensar antes de integrar el Whatsapp de tu negocio con HubSpot.

Es cierto que la tecnología avanza constantemente, las herramientas de marketing y ventas son cada vez más amigables y los canales de comunicación más cuantiosos. Pero....sí, siempre hay un pero, no porque existan múltiples herramientas y canales debemos usarlos todos para el negocio. Y si luego de un análisis acorde decidimos utilizarlas, debemos definir quién, cómo y cuando. Y como siempre decimos en Andimol, debemos definir primero los procesos que darán soporte a la utilización de dicho canal o herramienta.

Ahora, luego de los avisos parroquiales que merece el tema, vamos a contarte lo que aprendimos en los últimos meses gracias a tener acceso anticipado al Beta de Whatsapp con HubSpot, y que nadie más sabe, sobre integrar ambas plataformas.

Recordemos que la integración está disponible para usuarios de las licencias PRO y Enterprise de HubSpot y con cuentas Business tanto de Whatsapp como de Facebook.

Contras (nos comemos el sapo primero y hablamos de las limitaciones)

  • No sirve si se trata de los teléfonos individuales/personales de los vendedores: integrar tu WhatsApp con HubSpot implica que pierdes el uso de la app mobile. Entonces si tus vendedores están todo el día en la calle y se comunican con prospectos y clientes desde su celular, esta integración no los beneficiaría.
  • Pierdes el historial: La app del celular debe ser borrar por completo y eliminada. Entonces, si no sabes hacer un backup completo de la información pierdes tu historial. Y al conectar el WhatsApp con HubSpot ese historial no figura en el CRM.
  • No puedes recibir las llamadas: Si utilizabas ese número de WhatsApp tanto para mensaje como para llamar, tampoco sería beneficiosa la integración ya que no podrías realizar llamadas desde el CRM, sino solamente recibir los mensajes en la bandeja del inbox.
  • No puedes enviar mensajes privados: a diferencia del uso particular que se realizaba desde la app, en el CRM podrás enviar mensaje generales ("masivos") a través de automatizaciones pero no enviar un mensaje personal a un contacto específico.
  • No puedes usar automatizaciones si el contacto no existe previamente: si bien puedes utilizar las automatizaciones de HubSpot para enviar mensaje automatizados, ten en cuenta que para que esto suceda el contacto debe existir previamente en el CRM. Esto es, que solo podrás comunicarte con tus contactos existentes. Entonces debes primero crear los contactos que provienen de conversaciones nuevas. Por ejemplo, si quieres enviar un mensaje automático de "Fuera de horario de atención" si el contacto es nuevo, no lo recibirá (porque al no existir como contacto en HubSpot la automatización no se dispara y el mensaje no se envía).
  • No se pueden crear tickets a partir de conversaciones nuevas de WhatsApp: relacionado con el punto anterior, si el contacto no existe en el CRM no se pueden crear otros objetos como Tickets de atención de forma automática. Primero deberás crear el contacto y luego el ticket.
  • El proceso de integración en sí es complejo: Se necesitan permisos de administrador para la cuenta de Facebook. Son varias las configuraciones que realizar en Facebook con la cuenta de WhatsApp y las validaciones que hay que esperar. El proceso puede demorar varios días hasta semanas si no se tiene todo en orden. 

Pero no todo es malo, y existen beneficios muy provechosos para tu negocio como resultado de integrar WhatsApp con tu portal de HubSpot.

Pros 

  • Tienes todas la información integrada en un solo lugar: al integrar WhatsApp y HubSpot tendrás en 1 solo lugar todas las conversaciones de tu equipo con tus prospecto y clientes. De esta forma, cuando alguien del equipo no está o deja la empresa, cualquier otra persona puede saber en qué punto de la conversación han quedado y continuar trabajando la oportunidad con solo mirar el registro del contacto.
  • Ahorras tiempos de respuesta: Al poder integrar tu número WhatsApp en la bandeja de entrada de HubSpot puedes manejar todas tus conversaciones (junto a Facebook, chats e emails) desde un único lugar en el inbox. Esto ahorra muchísimo tiempo del equipo al evitar utilizar 3 o más diferentes plataformas de atención y ayuda a unificar el tono de conversación de la empresa.
  • Conexión rápida con el equipo comercial: Al convivir toda la información en un mismo lugar, tu CRM de HubSpot, puedes derivar fácilmente la conversación que ingresa al inbox a un responsable comercial. De esta forma mejoran tus SLAs/tiempos de respuesta y la probabilidad de cierre de las oportunidades.
  • Conexión rápida con el equipo de atención al cliente: Si tu equipo de atención al cliente o Customer Success se encuentra trabajando en el CRM de HubSpot, puedes fácilmente la conversación que ingresa al inbox a un responsable de atención al cliente. De esta forma mejoran tus SLAs/tiempos de respuesta y los tiempos de resolución de un problema (ticket)
  • Puedes tener mensajes automatizados con workflows: Puedes aprovechar las plantillas de mensajes que crear en Facebook para enviarlas de forma automatizada con un Workflow. (Ten en cuenta que las plantillas se crean previamente en Facebook)
  • Rápida conexión con HubSpot: el proceso de integración es bastante simple si se tiene claro todo lo necesario y se realizan las configuraciones requeridas en Facebook.
  • Tienes control en todo momento de tus activos: El proceso de conexión ayuda a que en todo momento el administrador de las cuentas de Facebook, Whatsapp y HubSpot tenga acceso y control total sobre los activos (fundamental para las empresas hoy en día).

¿Integrar o no integrar esa es la cuestión?

Como habrán leído, hay varias puntos a tener en cuenta y que en cada caso particular ayudarán a tomar la decisión sobre si es conveniente integrar el WhatsApp de tu negocio con tu portal de HubSpot.

Y es que la decisión no es un sí o no rotundo, sino que tiene que ver más con la forma en que usas WhatsApp para tu negocio y con los procesos asociados a ello (más que con cuestiones técnicas). Con este artículo simplemente queremos ayudarte a que tomes una mejor decisión, informada.

¿Entonces para quienes es ideal esta integración?

Los casos exitosos de esta integración han sido aquellos números de Whatsapp que era utilizados como:

  • Un número general de contacto (similar a un 0800 o línea de ventas)
  • Un número general de Ventas (compartido por un equipo)
  • Un número de atención al cliente exclusivo: para general casos de soporte o tickets y/o recibir comprobantes.
  • Canal para enviar comunicaciones generales a una lista segmentada (por ejemplo, clientes o distribuidores)

Otras integraciones del mercado con WhatsApp y Hubspot

Si bien esta integración nativa tienes sus beneficios y sus limitaciones, también debemos mencionar que existen otros desarrollos de 3ros en versiones pagas (adicional a tu licencia de HubSpot) que atienden algunos de estos asuntos. Las pueden encontrar como siempre en el Mercado de aplicaciones de HubSpot.

Por supuesto que contratar estas aplicaciones dependerá del presupuesto de tu empresa y la necesidad de contar con alguna funcionalidad particular extra.

Si tienes dudas y necesitas ayuda para armar una mejor estrategia de comunicación y canales para tu empresa, puedes ponerte en contacto con nosotros y te asistiremos.

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