Comunicación lenta significa crecimiento lento

54% de los consumidores dicen que han tenido al menos una mala experiencia en atención al cliente en el último mes. 

Piensa en tu última interacción con algún servicio de atención al cliente, ¿lo recomendarías? 

Una experiencia muy común en los 0800 de Argentina es escuchar : "En este momento todos nuestros representantes están ocupados. Por favor, aguarde y será atendido". Al aviso le sigue música. A la música le siguen más pedidos de paciencia. Los minutos pasan y el cliente llega de pésimo humor a la charla con el telefonista, si es que la llamada no se corta antes y hay que volver a empezar. 

Como consumidores, sabemos que esto apesta. Pero la mayoría de ustedes todavía manejan sus negocios de esta manera. 

Ya desde 2016 Argentina está por lo último en el ranking de Servicio y cordialidad, y cada vez son más la denuncias que las empresas enfrentan en defensa del consumidor. Pero no son los clientes quienes pueden matar a tu negocio, es tu necedad. No reconocer que tienes un problema en la atención a tus clientes.

Hace poco durante un workshop con un cliente, participó la Gerente de Atención al Cliente y sus primeras palabras de reclamo a sus pares fueron "por favor saquen el 0800 de la web ya!". ¿Te paso por la mente la misma frase alguna vez? Esto es el claro síntoma de que la atención a tus cliente tiene que mejorar.

Las nuevas formas de comunicación con consumidores

Muchas empresas toman decisiones de comunicación basadas en urgencias o de modo emocional. Quizás comenzó como un problema simple: no podemos permitirnos contratar a más operadores, ya que es costoso. Quizás las decisiones parten de que la venta de tu producto o servicio es un proceso largo y educativo.

Pero lo cierto es que los chatbots y las redes sociales dejaron de lado la atención telefónica. Los consumidores en general, y las nuevas generaciones en particular, prefieren tutoriales o foros antes que les digan qué hacer. Ofrecer a los clientes y prospecto solo atención vía telefónica no va más. Los consumidores usan canales diferentes para comunicarse con las empresas, entre ellos, las redes sociales y el chat.

Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y esperar 3 días a ver si alguien contestó o llamar por teléfono para esperar eternamente hasta que sean atendidos por un ser humano. Por este motivo, cada vez más, se elige el chat como una manera eficiente de comunicarse con las empresas en tiempo real. Según un estudio realizado por HubSpot en lo que va del año la cantidad de consumidores que prefieren los Chatbots igual a la cantidad que prefiere el teléfono. Mientras que los formularios de contacto de tu wen y las redes sociales van perdiendo protagonismo.

Esto ¿quiere decir que tienes que deshacerte de todo tu call center? NO. Quiere decir que tiene que estar atento a brindar más canales de comunicación disponibles. Que puedes ofrecer a tus potenciales clientes ser contactado por un asesor siempre que lo desee, en el momento que ellos lo desean. Y puedes identificar a quienes ya son tus clientes para ser atendidos de la forma que merecen y por el responsable indicado.

|Los consumidores quieren que sus experiencias de compra y de servicio al cliente sean fáciles.

El chatbot para potenciar tus ventas

Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente en Latinoamérica de Eventbrite, la plataforma de organización de eventos y venta de entradas online, comenta que “los clientes en Argentina aman el chat”. De hecho el 30 por ciento de las consultas que reciben se inician y se resuelven por ese canal.

Utilizar herramientas de chatbots pueden brindar soporte obteniendo conocimiento de contexto como saber qué página está visitando y en cuáles estuvo anteriormente. Esto no solo es sumamente útil al momento de entender el camino que hacen tus compradores, sino que se vuelve útil a la hora de planificar y diseñar las conversaciones automatizadas de tu chatbot, o como le llamamos nosotros, tus playbooks.

La información que se obtienen a partir de la integración del chatbot permite también identificar nuevas oportunidades de ventas, por ejemplo, en visitas a tu página de planes o de precio. La parte humana sigue siendo clave en este caso para salir al paso y ser de asistencia en el momento crucial de la toma de decisión. 

La estrategia de Marketing Conversacional

Los chatbots forman parte de las nuevas tendencias y estrategias que llamamos Marketing Conversacional.

¿Por qué hablamos de estrategia? Porque un chat en vivo no sirve si no es parte de un ecosistema, de un método, y si no está respaldado por procesos y contenidos que den soporte. 

Cuando tienes definidos tu objetivos de ventas, conoces a quién le vendes, conoces qué problema resuelves para ellos, generas contenido que les sea de utilidad, habilitas los canales correcto de conversación, les hablas en su mismo idioma, te presentas frente a ellos justo cuando te necesitan, cuando todo esto se alinea, logras generar demanda, mejorar el rendimiento de tus vendedores, posicionar tu marca y fidelizar a tus clientes.