Si aún no sabes qué se necesita para comunicar el mensaje correcto a la persona correcta en el momento correcto, estás perdiendo oportunidades para fidelizar pacientes.

El camino de un paciente tiene su base en el método inbound. Ayudar a un paciente en su progreso desde la toma conocimiento a la necesidad de elegir tu práctica como solución requiere planificación estratégica: Un proceso que identifica cada paso que el paciente da mientras toma conocimiento, desarrolla confianza y finalmente toma acción.

Y por supuesto es esencial para desarrollar una sólida presencia de marca.

Planificación del camino del paciente

El camino del paciente permite diseñar y describir la experiencia del paciente en cada punto de contacto con vos.

Es importante porque diseñar la experiencia te permite principalmente mejorar en dos ejes:

• Adquisición de nuevos pacientes
• Retención y fidelización de pacientes

Cuando planificas la experiencia, aprendes como el proceso impacta en el paciente y si sus expectativa en cada paso están satisfechas.

Esto es lo que necesitas para comenzar:

Personas:  La persona paciente representa un segmento del mercado al que vas a servir. Es una representación de un paciente ideal basada en datos reales recogidos de personas reales. Personas es una herramienta vital para desarrollar un mensaje potente y bien orientado, esto que decimos de enviar el mensaje correcto a la persona correcta.

Líneas de tiempo: Los pacientes interactúan con vos en diferentes momentos de acuerdo a las necesidades médicas que tengan. Por ejemplo, una madre embarazada tendrá una línea de tiempo diferente a la de una persona que necesita operarse de la cadera. Las líneas de tiempo para cada persona y procedimiento varían y, por supuesto, el camino que siguen las personas en cada caso.

Emociones: El diseño de la experiencia del paciente tiene en cuenta el estado emocional de la persona. El paciente que recibe cirugías, tratamientos y potencialmente enfrenta decisiones que pueden cambiarle la vida, es sensible a un gran rango de emociones. Identificando las emociones más comunes en cada etapa del camino que hacen tus pacientes, podes diseñar mensajes específicos a los que tus pacientes van a responder.

Puntos de contacto: ¿Cómo y dónde tenés contacto con pacientes? Necesitas identificar cada pieza de comunicación que ellos ven, desde un directorio online en el que te encuentran, hasta la encuesta de satisfacción final que reciben después del tratamiento. Una comunicación irrelevante o sin valor en cualquier punto de contacto genera una experiencia negativa para el paciente, por lo que recomendamos considerar realmente todas.

¿Qué sigue?

Una vez que entiendes el camino de tu paciente, estás listo para diseñar un proceso que mejore la experiencia en cada paso.

El proceso funciona como un mapa.

Evita que asumas lo que el paciente quiere de vos.

Y, en cambio, usa datos reales de personas reales para recrear la experiencia que idealmente quieres dar. 

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