“Mantente cerca de tus clientes”, solía decir Steve Jobs, el creador de Apple. “Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan.” La cita resume la importancia de conocer a nuestros clientes —y a los ideales, que en Inbound Marketing son denominados buyer personas— pero también da algo esencial por sentado: para mantenerlos cerca es necesario conocerlos.

Es simple: si ofrecemos productos y servicios, es porque están fundamentados en una o varias necesidades. Y esas necesidades son de personas reales. Y esas personas reales tienen más en común que las necesidades específicas que los congregan en nuestros productos y servicios. De hecho, la publicidad tradicional hace hincapié en esas necesidades comunes, es decir en lo que la empresa vende (y lo presenta a través de registros que irrumpen y agobian).

Los consumidores actuales no caen tan fácilmente en esa estrategia: en gran parte a razón de las nuevas tecnologías, son usuarios cada vez más inteligentes, formados y ávidos de continuar en esa senda. ¿En qué necesidades deberíamos centrar entonces nuestros esfuerzos de marketing y publicidad? ¿En las nuestras o en las de ellos? La respuesta es evidente.

¿Quiénes son los Millennials?

También denominados Generación Y o Generación Peter Pan, los Millennials son las personas nacidas entre 1980 y 2000 (aunque hay discrepancias en este punto). Para los estudios sociales, esta generación es la que le sigue a las Generación X y a los Baby Boomers, que se criaron entre conflictos bélicos e inestabilidad económica.

Como toda generación, los Millennials tienen sus características distintivas. Por empezar, son nativos digitales. Dominan la tecnología con naturalidad, la utilizan para mediar la mayor parte de sus relaciones cotidianas y, desde luego, para informarse y consumir cultura. ¿Viste todos los capítulos de Breaking Bad en la compu? ¡Millennial detected!

Otro rasgo fundamental es su comportamiento multitasking (la capacidad de hacer varias cosas a la vez), que les permite utilizar múltiples dispositivos digitales para sus actividades. Suelen tener celulares, tablets, computadoras portátiles y/o desktop, además de seguir los nuevos lanzamientos de la industria tecnológica. Según AdReaction: Marketing in a multiscreen world, de Millward Brown, en promedio dedican 7 horas diarias para conectarse, un 5 por ciento más que la tasa mundial.

Los Millennials son muy sociables. Utilizan su social media para consultar, compartir y comentar, y cuando consumen usan esos espacios para buscar y escuchar opiniones: considéralo en tu estrategia de ventas. También son muy críticos e independientes, por lo que te valdrá mantenerlos satisfechos para vender más.

Cómo venderles a los Millennials

Sólo en Estados Unidos, informa Dan Schawbel, hay entre 79 y 80 millones de millennials. En América latina, la cifra asciende a 176 millones, un 30 por ciento de la población latinoamericana total. Y según una proyección de la consultora Deloitte, en 2025 esta generación representará el 75 por ciento de la fuerza laboral del mundo.

Los Millennials son la futura generación de consumidores y usuarios, un mercado significativo con características, necesidades y demandas que conviene reconocer a la hora de planificar un negocio.

Por ejemplo, por sus aptitudes digitales los Millennials prefieren Internet a la televisión. El 59 por ciento mira películas online y el 46, programas de televisión en la computadora. Es evidente que ni el prime time ni la publicidad clásica son estrategias para alcanzarlos, pero sí lo son los videos online. Las empresas deben utilizar una gama de canales y mantener una buena experiencia de usuario, que es lo que se denomina omnicanalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado.

Otro segmento de desarrollo con la mira en los Millennials es el de las aplicaciones móviles, que alcanzan las 5 millones de descargas diarias en todo el mundo. Cualquier compañía competitiva debe contar con su app, una potente herramienta de venta que mejora la experiencia de los usuarios de acuerdo a sus necesidades, algo que esta generación espera en particular, pues es una audiencia que exige personalización. Por esa misma expectativa de la demanda, muchas empresas están utilizando ya recursos de big data para predecir cómo se comportan sus clientes en el entorno digital.

Y ya que hablamos de comportamiento, como heavy users de redes sociales los Millennials son muy sensibles a su experiencia online: si no es buena, aplican la misma valoración a la empresa con la que interactúan. Un 65 por ciento prefiere las redes sociales a los servicios de atención al cliente telefónica para realizar reclamos, resolver dudas, consultar por descuentos (¡esto es clave!) o manifestar sus necesidades, como señalamos al comienzo. ¡Focalizate en alimentar un engagement genuino!

Digitales, multitasking, pro-ambientales, con conciencia social, independientes, críticos, líderes, emprendedores, apasionados y exigentes, los Millennialls ganan fanáticos y detractores tanto en las gerencias de recursos humanos como en las más llanas charlas de bar. Puedes amarlos u odiarlos, pero jamás ignorarlos. Háblales a través de sus valores. “Mantente cerca”. Llegaron para quedarse. Al menos, durante muchos años.

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