La mayoría de las empresas piensa en el CRM como una herramienta de Ventas y/o de Marketing. Pocas en empresas, en general las del rubro SaaS, utilizan plataformas para el manejo de Tickets y de asistencia el cliente. Pero ¿Sabías que el hub de servicio de HubSpot puede ayudarte en una gran variedad de procesos internos de tu empresa? Si quieres aprender sobre cómo aprovechar mejor Service Hub para tu empresa continúa leyendo. Aquí te vamos a contar más.

¿Para qué sirve el Service Hub de HubSpot?

Service Hub es el software de asistencia al cliente de HubSpot que ayuda a consolidar las relaciones con la clientela y brinda la posibilidad de ofrecer un servicio auténtico y colocar al cliente en primer lugar. Principalmente está orientado a la atención al cliente a partir de la utilización de tickets de soporte.

Las principales funcionalidades con las que cuenta son:

• Creación y gestión de tickets
• Centro de comunicación integrado (Whatsapp, forms, chats, Facebook Messenger, email)
• Llamadas entrantes y salientes
• Grabación de las conversaciones para análisis
• Encuestas de satisfacción (CSAT, NPS, CES)
• Portal de clientes para la consulta de los tickets generados
• Guías de trabajo para el equipo de atención
• Base de conocimientos para autogestión
• Automatizaciones para seguimiento 

Los más importante es destacar que todo el proceso de trabajo del equipo de Soporte se va a realizar sobre la misma base de datos del CRM que trabajan Marketing y Ventas, es decir, que va a compartir la información del cliente con el resto de la empresa, y ésta va a estar actualizada y en tiempo real. De esta forma la experiencia del cliente es más amena ya que permite tener información sobre lo que compro, cuando, como llego a conocer a la empresa y otras consultas que haya tenido anteriormente.

¿Qué procesos internos puedo trabajar con Service Hub?

La venta no es el último punto de contacto con un cliente. Luego de la venta existen muchos otros procesos que se disparan, no solamente el de  atención al cliente frente a un eventual problema. Aquí hablamos tanto de procesos internos como de procesos externos.

A continuación les compartimos algunos ejemplos que hemos implementado con nuestros clientes:

- Calificación de Leads: Algunas empresas necesitan un proceso previo de calificación de leads en donde trabaje un SDR o un BDR. Este proceso es previo a la derivación de estos prospectos al equipo de ventas. Este proceso  de calificación de leads también podría ser implementado como un proceso de Ventas, aunque no habría un valor/monto del negocio asociado aún ya que se trata de la exploración de una oportunidad de negocios.

- Onboarding de nuevos clientes: este proceso tiene como objetivo recorrer los pasos que tienen que suceder luego de la venta/firma del contrato para comenzar a trabajar con el cliente. Por ejemplo, acceso al sistema si es una empresa de software, confirmación de datos de los pasajeros si es una agencia de viajes, confirmación de la orden de compra. 

- Facturación /Administración: La parte administrativa también puede tener su gestión interna en Service Hub, desde la obtención de los datos de facturación del cliente hasta la cobranza de las facturas emitidas.

- Implementaciones de proyectos: Este proceso sirve para aquellas empresas que tengan procesos de implementación prolongados, por ejemplo una empresa constructora o de desarrollo de software. Aquí podrán lograr tener visibilidad del estado de cada proyecto en la situación actual correspondiente.

- Confirmación o control de Stock: Muchas empresas de venta de productos que antes de confirmar la cotización, y/o luego de la venta, debe contar con un proceso de control de stock disponible de la mercadería. Este proceso puede relacionarse e interactuar el vivo desde y hacia el proceso de ventas relacionado.

- Shipping: este proceso es fundamental para los e-commerce en los cuales hay un equipo que debe preparar los pedidos luego de un negocio cerrado y enviarlos al cliente.

- Devoluciones/Cambios/Asistencia post venta: el proceso de devolución de mercadería o de dinero, gestión de cambios o asistencia en caso de desperfectos también se puede trabajar como proceso internos con el equipo correspondiente.

- Renovaciones de contratos: todas las empresas que trabajen con sus clientes a un plazo determinado mediante un contrato deberían contar con un proceso que pueda avisarles cuando la fecha de finalización del mismo esté próxima para que el equipo correspondiente (ventas o renovaciones) pueda comenzar las negociaciones de renovación. De esta forma ningún cliente se pierde por falta de acción del equipo.

- Actualización de ficha de cliente: Mantener tu base de datos actualizada es fundamental y muchas veces las empresas cambian de dirección o de teléfono. Un responsable de tu equipo tendrá su proceso para realizar las modificaciones necesarias y confirmar que los datos están actualizados.

- Actualización de producto publicado en e-commerce: Mantener tus productos disponibles y actualizados en la web no es un tarea para tomar a la ligera. Si el proceso cuenta con varias etapas y responsables de realizarlo, entonces debes tener tu proceso interno montado en Service Hub.

Otros procesos menos convencionales en Service Hub

- Recruiting: Las empresas que están en búsqueda permanente de personal (sean de personal eventual o consultoras de RRHH) pueden contar con un proceso de selección de personal que consista en todas las etapas desde la entrevista, la presentación de los candidatos, los exámenes psicotécnicos y pre-ocupacionales hasta la incorporación del nuevo candidato. Así, desde la parte de ventas, las consultoras de RRHH trabajarán la obtención de sus propios clientes, mientras que desde Services los candidatos que van a ofrecerles a éstos. Los candidatos conseguidos en este proceso pueden convertirse también en un objeto custom del CRM llamado Candidatos (si tu licencia de HubSpot lo habilita).

- Organización de eventos: Cada vez son más las empresas que organizan o participan de eventos de la industria. Y si bien la organización de eventos no es la actividad comercial principal, deben organizar desde la reserva del stand hasta el material o personal que va a estar disponible el día del evento. Esta organización consume tiempo y recursos del equipo y puede llevarse adelante desde un proceso interno en Service Hub. También puede existir un proceso similar para el encargue de material de marketing (banners, lapiceras, folletos).

- Trabajos con 3ros: Aquellas empresas que trabajan con 3ros como agencias de diseño o de contenido, puede llevar adelante la organización de sus pedidos desde aquí. Sería similar a tener un proceso de Trello o Asana, pero dentro del mismo CRM.

Estos son solamente algunos ejemplos de procesos internos que las empresas ya están trabajando desde el Service Hub. Y por supuesto que todos estos procesos pueden y deberían tener sus reportes de medición y performance asociados.

Si necesitas implementar tus procesos internos pero no logras entender si Sales Hub o Service Hub es la mejor opción, podemos ayudarte.