Que tal si hablamos de una industria en la que las personas consultan muchísima información online antes de tomar una decisión. Estamos hablando de la industria de la salud. De acuerdo a la mayoría de los estudios que pude leer, 80% o más de las personas que hacen una consulta, previamente buscaron la sintomatología online.
Por supuesto que tus pacientes van a buscarte y van a querer aprender todo de vos antes de conocerte. Van a pedir referencias. Y van a entrar en tu sitio web. El mundo es digital, por más que partes de tu ser y de tu negocio aún sean analógicos (las planillas, las fichas...), tus pacientes te quieren ver online, aprender más sobre qué haces y cómo vas a poder ayudarlos y, por supuesto, saber cómo contartarte.
Lo más efectivo entonces es tener recursos digitales publicados online. Estos funcionan como un puente entre los materiales impresos que tradicionalmente usaste para dar a conocer tu práctica, y el mundo más moderno y a demanda que está dominando la atención de tus pacientes.
Esto es lo más sorprendente, aún vas a encontrar resistencia a abrazar esta realidad en colegas y superiores. Para vos entonces, acá van algunos beneficios de volverte un poco más digital:
1 El website como cartelera central de información: Todo lo que hagas y tengas online (blog, redes sociales, SEO, publicidad) tiene que estar al servicio de posicionar y enviar tráfico a tu web. Tu sitio es necesariamente la mejor manera que las personas encuentren información esencial sobre tu práctica, como por ejemplo, el horario de atención, los servicios, los seguros médicos con los que trabajas y los requisitos para ser atendidos en cada caso.
2 Rápida actualización de la información imprescindible: Cuándo cambia una política, un requisito para un estudio, el horario de atención para un día feriado, o se lanza una campaña de temporada como por ejemplo la vacunación de invierno, podes poner esa información en manos de tus pacientes y sus contactos principales inmediatamente.
3 Disponibilidad de información relevante 24/7: No estás abierto las 24 horas o no tenes todos los servicios disponibles las 24hs, sin embargo, haciéndote disponible online, publicando recursos e información relevante para cada caso, tus pacientes pueden auto-gestionarse e informarse en cualquier momento, lo cual les da a tus pacientes la contención que pueden necesitar durante las dudas y/o preocupaciones que aparecen fuera del horario laboral.
4 Disponibilidad de recursos pacientes específicos en momentos particulares: En el método inbound marketing hablamos del camino que hacen una persona, como los pasos que da un potencial cliente desde que descubre tu marca, se genera suficiente confianza, y toma la acción de hacer una compra. En salud, las personas son pacientes, no clientes, pero el concepto funciona igualmente. Los recursos que publicas online están dirigidos a las necesidades de tus pacientes, en cada etapa de su tratamiento y situación particular, para ayudarlos a dar el próximo paso.
No hay dudas que comenzar es un desafío. Una vez convencido, es difícil también decidir que poner online, qué va en la web, qué tipo de formulario necesitan completar tus pacientes para solicitar un turno, cómo es el proceso diferente para un paciente regular que para uno nuevo y qué recursos acercarles en cada caso. Algunas recomendaciones entonces:
1 Diseñar la experiencia del paciente online: Si el contenido de tu web no le habla al tipo de pacientes que podes ayudar, las personas que visitan no se quedarán lo suficiente para aprender cómo es tu práctica y cómo podes ayudarlos. Lo mismo sucede si la página demora demasiado en cargar o no se ve bien en un celular o no es clara en el sentido que es difícil de navegar y encontrar lo que están buscando. Es importante diseñar el camino que deben recorrer tus pacientes para estar enviando el mensaje correcto en el momento correcto.
2 Blog: Un blog es parte de una estrategia poderosa para generar atención y confianza en tus pacientes. Es una de las mejores maneras de construir tráfico hacia tu web y desarrollar tu presencia online. También le dice a Google que tu sitio es moderno, es relevante en temas relacionados a tu práctica y está bien actualizado, lo cual se traduce en mejores rankings (que sería la posición o los resultados en una búsqueda).
3 Propuestas de acción: ¿Qué quisieras que hagan los pacientes que visitan tu web? ¿Sacar un turno? ¿Completar un formulario pre-consulta? ¿Solicitar más información? ¿Agendar una llamada? Cada página de la web tiene que tener un propósito claro que acerque a tus pacientes al próximo paso que necesitan dar con vos.
4 Acceso a información personal: Tus pacientes apreciarán tener acceso a su información (por ejemplo a su ficha personal, a sus estudios) online, pero es vital que protejas esta información sensible.
No estoy criticando a quienes aún leen el diario en papel, pero es casi como si la mayoría estuviéramos dejando de usar y dar valor al material impreso. ¿Significa esto que el material digital viene a reemplazar el impreso? Por supuesto que no. Creo que lo que está sucediendo es que estás sumando material digital que convive con -y aggiorna- la manera en que tradicionalmente estabas informando a tus pacientes. Al mismo tiempo te estás acomodando a los tiempos actuales, a las preferencias de los pacientes más jóvenes, a las necesidades de un paciente que es más online, y que espera obtener información a demanda.
En tu lugar haría esto. Si estuviste publicando artículos en revistas y/o imprimiendo contenidos para tu consultorio, como una guía de salud o un poster informativo de la prevención de una gripe, consideraría traducir esos materiales impresos a un formato digital descargable que tus pacientes puedan encontrar en tu web y tus redes en cualquier momento. Sé que la la transición del material impreso al digital es un gran paso, pero la transformación digital es inevitable.
En Andimol entendemos a la industria de la salud y podemos darte el apoyo y la guía necesaria para hacer que tu práctica, consultorio, laboratorio, clínica... entre, abrace y capitalice verdaderamente la era digital.
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