Muchas empresas entienden que internet trajo consigo muchos cambios, sobre todo en la forma de comprar-vender-atender clientes. Algunas hasta incluso entienden que deben cambiar su forma de hacer negocios, pero ¿cómo hacerlo? ¿por dónde empezar?
Las empresas que se destacan en la transformación digital entienden la importancia de moverse rápidamente en el entorno digital de la actualidad. Pero simplemente moverse más rápido en todo lo que haces no es la mejor manera de avanzar.
Pero la mayoría de las PYMEs no acaba de encontrar el camino adecuado para no quedarse atrás. Las razones de ello van desde el puro ninguneo de todo aquello que sea “digital” hasta la simple falta de presupuesto. No está ausente la falta de profesionalidad en las acciones de marketing y comunicación digital en las empresas, algo que -lamentablemente- se traduce en la ausencia de resultados positivos en sus ventas.
¿En qué consiste la transformación digital de un PYME?
La transformación digital es la elección de nuevas oportunidades de estrategias de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías. Este proceso reconstruye las dinámicas de las empresas para adaptarlas a las necesidades del presente y del futuro.
NO ES TRANSFORMACIÓN DIGITAL: tener una tienda online, tener presencia en redes sociales, querer montar un CRM, enviar newsletter mensualmente y hacer publicidad en Facebook.
En las empresas, la transformación digital es cambiar la forma de pensar y hacer negocios, poner al consumidor primero para cumplimentar sus expectativas y hábitos de consumo. Agilidad de negocios y eficiencia operativa son los objetivos principales que impulsan a las organizaciones a una transformación. Esto se ha vuelto la pieza clave en el plan de negocios o así lo estiman el 66% de los CEOs.
Las PYMEs de hoy ya no pueden darse el lujo de no transformarse, ya que esto podría significar el fin de su existencia. Tu competencia también se está planteando lo mismo, y quizás sean ellos los que te ganen de mano y logren transformarse antes.
Para crear una estrategia acertada para la transformación digital de tu PYME existen 4 pilares clave que deberás evaluar en profundidad para saber si tu empresa esta lista. Estos son: Encarar el cambio cultural, analizar tu target y su experiencia, optimizar procesos de marketing y ventas, innovación tecnológica,
Muchos dueños y gerentes de empresas llegan a nosotros con ideas o proyectos radicales para sus negocios. Pero al repasar juntos el paso a paso para implementarlo, nos encontramos con que hacerlo implicaría un cambio cultural ENORME para sus equipos.
| Muchos se dan cuenta de que la resistencia al cambio sería muy fuerte y no saben como encararlo.
| Otros se dan cuenta de que no cuentan con los recursos capacitados o indicados para hacerlo.
Cuando las nuevas generaciones asumen la dirección de una PYME se encuentran con que "los empleados son los mismos de toda la vida, desde nuestros orígenes", que si bien es una fortaleza y demuestra que se hicieron un montón de cosas bien a lo largo de la historia, lo mismo se vuelve un desafío a la hora de "cambiar". Lo importante es lograr una sinergia de "lo mejor de ambos mundos".
Algunos dirían que la etapa de transformación significa que los usos digitales permiten inherentemente nuevos tipos de innovación y creatividad en un ámbito particular, más que sencillamente mejorar y apoyar los métodos tradicionales.
Es importante entender que el proceso de transformación es un proceso (sí, parece obvio pero no lo es), y esto quiere decir que llevará tiempo. A la gente le cuesta romper la rutina, aprender cosas nuevas y adaptarse. Según el Vice presidente de Globant, "Involucrar a tu equipo desde el primer día garantizará la adaptación al nuevo entorno digital y eso es fundamental".
Encara el cambio cultural de forma consciente, planificada, entendiendo las objeciones con las que vas a encontrarte para anticiparte y proponer caminos de acción posibles. Su implantación debe ser personalizada y adecuada al ritmo de cada compañía, para poder así asumir cambios. La capacitación y el acompañamiento o coaching, son piezas fundamentales. Para darte un ejemplo, si algo tan sencillo y pequeño como una oruga tarda aproximadamente un mes en convertirse en mariposa, tu empresa puede necesitar un poco más de tiempo.
Analizar tu target de clientes y su experiencia
Transformar la experiencia del cliente es el aspecto más visible, y también más emocionante, de las iniciativas de transformación digital. Las empresas están invirtiendo en la transformación digital para mejorar el conocimiento sobre los clientes, descubrir oportunidades de negocios y aumentar los ingresos. Necesitamos entender a quién le vendemos y a quién le queremos vender. No siempre coinciden y no siempre nuestros equipos lo tienen claro.
Te proponemos un ejercicio: junta a tu responsable de marketing, con tu responsable de ventas y con un responsable de atención o servicio al cliente. Pregunta a los 3 "¿a quién creen que le vendemos?", pídeles que lo definan en detalle. [Puede existir más de un tipo de cliente si tienes más de un producto o servicio].En muchos casos van a sorprenderse con la respuesta.
Algunas PYMEs ya están explorando las redes sociales para conocer mejor el comportamiento de los clientes, los segmentos de mercado y regiones. ¿Qué genera satisfacción o insatisfacción?¿ qué los motiva? ¿con qué dudas llegan a tus canales?.
Otras están construyendo nuevas comunidades en línea para ofrecer asesoría y aumentar la lealtad de los clientes en los segmentos de productos financieros, servicios médicos y construcción.
Necesitas lograr un versión escrita de a quién le vendes para que todos en tu empresa lo tenga claro y puedan alinear la comunicación. Una vez que la consigas, piensa si tu material comercial le habla a ellos, y ¿tu web?. Tomate 2 minutos para abrir tu web en un pestaña a parte y mirar aunque sea la home. ¿Crees que es claro para ellos?¿Encontrarían fácil y rápido lo que buscan?
En muchos casos no existen procesos definidos para marketing y ventas. Mucho menos han imaginado que se trate de un mismo proceso, unificado.
Ahora, si logras entender a quién le vendemos y cómo es la experiencia de compra que obtienen, puedes entender a dónde necesitas mejorar.
No todos tus clientes hacen lo mismo al comprar, ni llegan desde el mismo lugar. Lo que es seguro es que todos necesitan encontrar aquello que están buscando, tienen que poder acceder a nosotros cuando lo necesiten en el momento que lo necesiten. No quiere estar 2 horas al teléfono, o esperar durante días un mail de algún representante de ventas.
| Tu canales forman parte del proceso de marketing y ventas.
| Necesitas más y mejores canales. Más y mejores procesos.
Algunos procesos tienen la ventaja de poder ser automatizados. La automatización permite que las empresas concentren los esfuerzos de sus equipos en actividades más estratégicas y con mayor potencial de cierre para mantener una experiencia humanizada. A su vez, permite generar escala, replicarlo en grandes volúmenes, definir prioridades y asignar responsables.
Las actualizaciones de software se suceden unas a otras (bien lo sabrás por tu smartphone), y entonces tus sistemas o plataformas tienen que saber hablar el mismo lenguaje de tus clientes y colaboradores.
Las empresas empiezan a experimentar con tecnologías e inteligencia artificial para agilizar las primeras etapas de la atención. El objetivo es integrar la experiencia del cliente entre los distintos canales de modo que la empresa tenga comunicación unificada, una visión única del cliente y permita que el cliente transite entre los distintos canales de manera transparente.
Olvídate del excel de tus vendedores y del outlook para enviar cotizaciones. El primer paso es unificar todos tus esfuerzos en una plataforma de administración de clientes o CRM, como se conoce en inglés. De esta forma ganarás visibilidad de: tus esfuerzos de ventas (como es el proceso, qué vendedor tiene mejor rendimiento, que cuentas o clientes estás cotizando), de tus esfuerzos de marketing (que campañas están corriendo, cuáles traen más contactos, quiénes abren tus correos, que cantidad de esos contactos obtiene una cotización y cuántos se transforman en cliente) y del servicio a tus clientes (quienes te recomiendan, quienes no están conformes, quienes vuelven a comprarte).
Podemos ayudarte a comenzar tu proceso de transformación digital, el primer paso es armar un plan. Es posible.
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