En el 99,999% de los casos en que hablamos de hacer campañas de Marketing y Ventas, terminamos hablando de la base de datos y los reportes.
¿Por qué? Bueno, es un poco como el huevo y la gallina, pero puedo decirte que si no tenés la data correcta , no podés armar buenos tableros de indicadores. Y entonces si no sabés que necesitás medir, no vas a saber que data recopilar o solicitar a tu equipo comercial y de Marketing.
Acá es donde principalmente fallan las empresas al hacer un onboarding (o no hacerlo de forma seria con profesionales idóneos) e implementar mal un nueva herramienta.
Y sólo una vez que tienes la data correcta, puedes pensar campañas y acciones eficientes, bien segmentadas y de las que puedas esperar buenas tasas de resultados. Y Obviamente, darle seguimiento a tus KPIs y reportes.
Para todas las empresas que trabajamos con otras empresas, es decir B2B, es fundamental guardar la información propia de la empresa o cuenta, al mismo tiempo que se guarda información de los contactos relacionados con esa empresa.
Para verlo con un ejemplo, Supongamos que Coca Cola es mi cliente y tengo un historial de compras por parte del Gerente de Marketing, llamémosle Juan. Un día Juan se va de la compañía, e ingresa Irene como su reemplazo.
Si guardaramos sólo el historia en la "ficha" de Juan. Al irse juan, perdemos nuestra historia con la empresa.
Existe información relevante a nivel empresa como por ejemplo línea de producto que nos compra, cada cuanto lo hace, cuando vence su contrato. Esto está por encima de quién es el responsable con quien hablamos.
Además puede que no sólo el departamento de Marketing nos compre dentro de Coca Cola, sino también el equipo de Ventas a cargo de César. En ese caso tenemos más de 1 contacto que pertenece a la misma empresa y que contribuye a nuestra historia para con ella.
Aquí tenemos un ejemplo de información sobre una empresa.
Es fundamental también entender qué tipo de empresa o cuenta guardamos en el CRM. Puede ser un potencial cliente, un proveedor nuestro, un distribuidor, un socio, entre otros. Entonces ¿Cómo hacemos para saber cuál es cuál? Identificándolo por ejemplo en la propiedad "Tipo" en Hubspot.
A nivel contacto también es fundamental definir la información que es útil ya sea durante la calificación del contacto como una vez que se convierte en cliente. Además de la información básica (nombre, email y teléfono) es útil conocer el cargo o rol y área en que trabaja. Además es fundamental conocer el poder de decisión que tiene, para así saber si estás hablando con la persona correcta dentro de la empresa.
Cuidado: Cuando un contacto en verdad se trata de Business developer para nuestra empresa, es decir, que nos trae negocios con empresas varias, deberíamos tratarlo en HubSpot como una empresa unipersonal, vinculada a otras empresas.
Aquí es importante tener en cuenta la actividad que un contacto o empresa debe realizar para calificar como potencial cliente. Completar un formulario, asistir a un webinario, descargar un contenido de la web, comenzar un chat, son algunas de las acciones que estarás monitoreando.
Habrás escuchado del Lead scoring, esto es importante definirlo al comenzar a utilizar el CRM, aunque es un proceso en constante revisión y actualización.
Los reportes son una representación visual de los procesos a los que das seguimiento dentro de la empresa: generación de demanda, mantenimiento de base de datos, ventas, entre otros.
Si todavía no tienes tus procesos y reportes básicos definidos, aquí te dejo una ayuda sobre qué deberías estar mirando y dándo seguimiento.
Sobre la información del CRM
Hablamos sobre lo fundamental que es conocer las empresas y contactos que tienes en tu base de datos.
Aquí algunos ejemplos de reportes básicos:
Sobre los procesos y la productividad
A nivel general, tener métricas sobre la evolución de los diferentes procesos de tu empresa va a facilitar mucho la toma de decisiones a tiempo.
Y tú ¿ya tienes tus reportes armados? ¿Sabes qué información te gustaría obtener a partir de tu CRM de HubSpot?