Dans cet article, nous allons vous dire tout ce que vous devez savoir et penser avant d'intégrer votre entreprise Whatsapp avec HubSpot.
Il est vrai que la technologie progresse constamment, que les outils de marketing et de vente deviennent plus conviviaux et que les canaux de communication sont de plus en plus nombreux. Mais.... , il y a toujours un mais, ce n'est pas parce qu'il y a de multiples outils et canaux que nous devons tous les utiliser pour l'entreprise. Et si, après une analyse appropriée, nous décidons de les utiliser, nous devons définir qui, comment et quand. Et comme nous le disons toujours à Andimol, nous devons d'abord définir les processus qui soutiendront l'utilisation de ce canal ou de cet outil.
Maintenant, après les avertissements paroissiaux que le sujet mérite, nous allons vous dire ce que nous avons appris au cours des derniers mois grâce à un accès précoce à la bêta de Whatsapp avec HubSpot, et que personne d'autre ne sait, sur l'intégration des deux plates-formes.
Rappelons que l'intégration est disponible pour les utilisateurs ayant des licences HubSpot PRO et Enterprise et disposant de comptes Whatsapp et Facebook Business.
Inconvénients (mangeons d'abord le crapaud et parlons des limitations)
- Ce n'est pas bon s'il s'agit des téléphones individuels/personnels de vos vendeurs : intégrer votre WhatsApp à HubSpot signifie que vous perdez l'utilisation de l'application mobile. Ainsi, si vos vendeurs sont sur la route toute la journée et communiquent avec des prospects et des clients à partir de leur téléphone portable, cette intégration ne leur sera pas bénéfique.
- Vous perdez votre historique : l'application mobile doit être complètement effacée et supprimée. Donc, si vous ne savez pas comment faire une sauvegarde complète des informations, vous perdez votre historique. Et lorsque vous connectez WhatsApp à HubSpot, cet historique n'est pas dans le CRM.
- Vous ne pouvez pas recevoir d'appels : si vous utilisez ce numéro WhatsApp à la fois pour la messagerie et pour les appels, l'intégration ne sera pas avantageuse non plus, car vous ne pourrez pas passer d'appels à partir du CRM, mais seulement recevoir des messages dans la boîte de réception.
- Vous ne pouvez pas envoyer de messages privés : contrairement à l'utilisation particulière qui était faite de l'application, dans le CRM, vous pourrez envoyer des messages généraux ("en vrac") par le biais d'automatismes, mais vous ne pourrez pas envoyer de message personnel à un contact spécifique.
- Vous ne pouvez pas utiliser les automatismes si le contact n'existe pas encore : Bien que vous puissiez utiliser les automatismes HubSpot pour envoyer des messages automatisés, gardez à l'esprit que pour cela, le contact doit déjà exister dans le CRM. En d'autres termes, vous ne pourrez communiquer qu'avec vos contacts existants. Vous devez donc d'abord créer les contacts issus de nouvelles conversations. Par exemple, si vous voulez envoyer un message automatisé "En dehors des heures d'ouverture" si le contact est nouveau, il ne le recevra pas (parce que comme il n'existe pas en tant que contact dans HubSpot, l'automatisation ne se déclenchera pas et le message ne sera pas envoyé).
- Les tickets ne peuvent pas être créés à partir de nouvelles conversations WhatsApp : en lien avec le point précédent, si le contact n'existe pas dans le CRM, vous ne pouvez pas créer automatiquement d'autres objets tels que des tickets de service. Vous devez d'abord créer le contact, puis le ticket.
- Le processus d'intégration lui-même est complexe : des autorisations d'administrateur sont nécessaires pour le compte Facebook. Il y a plusieurs configurations à faire dans Facebook avec le compte WhatsApp et des validations à attendre. Le processus peut prendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines, si tout n'est pas en ordre.
Mais tout n'est pas négatif, et l'intégration de WhatsApp à votre portail HubSpot peut s'avérer très profitable pour votre entreprise.
Pros
- . Vous disposez de toutes les informations en un seul endroit : en intégrant WhatsApp et HubSpot, vous disposerez de toutes les conversations de votre équipe avec vos prospects et vos clients en un seul endroit. Ainsi, lorsqu'un membre de l'équipe est absent ou quitte l'entreprise, n'importe qui d'autre peut savoir où il en est dans la conversation et continuer à travailler sur l'opportunité en consultant simplement l'enregistrement du contact.
- Gagner en temps de réponse : En étant capable d'intégrer votre numéro WhatsApp dans la boîte de réception HubSpot, vous pouvez gérer toutes vos conversations (ainsi que Facebook, les chats et les emails) à partir d'un seul endroit dans la boîte de réception. Cela permet à l'équipe de gagner beaucoup de temps en évitant d'utiliser 3 ou plusieurs plateformes d'assistance différentes et contribue à unifier le ton conversationnel de l'entreprise.
- Connexion rapide avec l'équipe de vente : En ayant toutes les informations au même endroit, votre CRM HubSpot, vous pouvez facilement transférer la conversation qui entre dans la boîte de réception à un responsable des ventes. Cela améliore vos accords de niveau de service (SLA), vos délais de réponse et la probabilité de conclure des opportunités.
- Se connecter rapidement à l'équipe du service client : Si votre service client ou votre équipe Customer Success travaille dans le CRM de HubSpot, vous pouvez facilement escalader la conversation de la boîte de réception à un responsable du service client. Cela permet d'améliorer vos accords de niveau de service (SLA), vos temps de réponse et les délais de résolution des problèmes (tickets).
- Vous pouvez avoir des messages automatisés avec des flux de travail : Vous pouvez profiter des modèles de messages que vous avez créés sur Facebook pour les envoyer de manière automatisée avec un flux de travail (notez que les modèles sont préalablement créés sur Facebook).
- Connexion rapide à HubSpot : le processus d'intégration est assez simple si vous êtes au courant de tout ce que vous devez savoir et si vous effectuez les réglages nécessaires sur Facebook.
- Vous contrôlez vos actifs à tout moment : le processus de connexion permet à l'administrateur des comptes Facebook, Whatsapp et HubSpot d'avoir un accès total et de contrôler les actifs à tout moment (ce qui est essentiel pour les entreprises aujourd'hui)..
¿Intégrer ou ne pas intégrer, telle est la question ?
Comme vous avez pu le lire, il y a plusieurs points à prendre en compte qui, dans chaque cas particulier, vous aideront à prendre la décision de savoir s'il est opportun d'intégrer votre WhatsApp professionnel à votre portail HubSpot.
Et la décision n'est pas une question de oui ou de non, elle est davantage liée à la façon dont vous utilisez WhatsApp pour votre entreprise et aux processus qui y sont associés (plutôt qu'à des questions techniques). Avec cet article, nous voulons simplement vous aider à prendre une décision plus éclairée.
Alors ¿Pour qui cette intégration est-elle idéale ?
Parmi les exemples de réussite de cette intégration, on peut citer les numéros Whatsapp qui ont été utilisés comme:
- Un numéro de contact général (similaire à un numéro 0800 ou à une ligne de vente)
- Un numéro de vente général (partagé par une équipe)
- Un numéro de service clientèle dédié : pour générer des cas d'assistance ou des tickets et/ou recevoir des reçus.
- Canal permettant d'envoyer des communications générales à une liste segmentée (par exemple, des clients ou des distributeurs).
Autres intégrations avec WhatsApp et Hubspot
Bien que cette intégration native ait ses avantages et ses limites, nous devons également mentionner qu'il existe d'autres développements tiers dans des versions payantes (en plus de votre licence HubSpot) qui abordent certains de ces problèmes. Vous pouvez les trouver comme toujours dans le HubSpot App Marketplace.
Bien entendu, le choix de ces applications dépend du budget de votre entreprise et de la nécessité d'une fonctionnalité supplémentaire particulière.
Si vous avez des doutes et avez besoin d'aide pour élaborer une meilleure stratégie et de meilleurs canaux de communication pour votre entreprise, vous pouvez nous contacter et nous vous aiderons.